מה קורה כשעשרות תהליכים מתרחשים במקביל, כל שנייה חשובה – ומשהו בלתי צפוי קורה?
ברגעים כאלה, מאחורי היכולת של מערכת מורכבת להמשיך לפעול ברציפות ובבטחה עומדים אנשים שצריכים לעבד מידע במהירות, לקבל החלטות מדויקות ולשמור על רמת קשב גבוהה לאורך זמן.
אנשי מרכז השליטה והבקרה ממלאים תפקיד מכריע בהפעלת המערכות – תפקיד שמחייב מקצועיות, דריכות ויכולת להתמודד עם מצבים משתנים, לעיתים תחת לחץ ובתנאי אי־ודאות.
ככל שהמערכת מורכבת יותר, כך קשה יותר להבין את העומס דרך עדשה אחת. הקשב והיכולת של אדם לתפקד אינם תלויים רק בו, אלא גם במשימה, בטכנולוגיה, בתהליכי העבודה ובסביבה שבה הוא פועל. עבור אנשי מרכז השליטה והבקרה, המשמעות היא שעומס אינו רק שאלה של כמה עבודה יש, אלא של מה העבודה דורשת מהם – ומה קורה כשהשגרה משתנה.
זו הייתה נקודת המוצא שלנו בפרויקט האבחון עבור חברת תשתיות גדולה: להבין לעומק מה משפיע על העומס, הקשב והתפקוד של אנשי המרכז – ולבחון כיצד ניתן לאפשר להם לתפקד במיטבם, בשגרה ובמצבים מורכבים.
שלוש דיסציפלינות, אבחון אחד
כדי להבין את עומסי העבודה של אנשי מרכז השליטה והבקרה, חיברנו בפרויקט אחד שלוש דיסציפלינות מקצועיות: ארגון והון אנושי, הנדסה ונתונים, ובטיחות וסיכונים. השילוב בין תחומי המומחיות של צוות היועצים שלנו אפשר לגבש פתרונות ייעוץ ארגוני משולבים, המבוססים על ידע וניסיון מעולמות שבדרך כלל נבחנים בנפרד וליצור מהם מענה אחד, משולב ומעמיק.
כך בחנו את האתגר כמכלול: מהמערכת והתהליכים, דרך הנתונים והפעילות בפועל, ועד לאנשים ולסיכונים הכרוכים בתפקיד.
מהזווית הארגונית וההתנהגותית בחנו את מבנה התפקיד, הממשקים, ניהול המשמרות, ההכשרה וההסמכה, לצד תחושת העומס, המוטיבציה וחוויית העבודה. מהזווית ההנדסית ניתחנו את הפעילות בפועל, תקלות במערכות התפעוליות, עבודות תשתית בשטח ונתוני נפח הפעילות, ופיתחנו מודלים לבחינת השפעת גורמים שונים על הקשב והתפקוד. במקביל, בחנו את דרישות המערכת, גורמי הסיכון ומצבי הכשל דרך עדשת הבטיחות.
העבודה שילבה למידת מסמכים ותחקירים, ראיונות ותצפיות במשמרות, ניתוח נתונים וכלים מקצועיים למדידת עומס וקיבולת. הממצאים מכל תחום הוצלבו ונבחנו יחד, כך שכל אחד מהם הוסיף עומק והקשר לאחרים. התוצאה: אבחון שמחבר בין המערכת, הנתונים, הבטיחות והגורם האנושי ומאפשר להבין את האתגר בצורה רחבה ומדויקת יותר.
מהתמונה הגדולה לפעולה
ההסתכלות המשולבת אפשרה לזהות את הגורמים המשפיעים על עומס, קשב ותפקוד, ולהבין כיצד הם פועלים זה לצד זה. הצלבת נתוני הפעילות עם חוויית העובדים, מאפייני התפקיד עם דרישות המערכת וממצאים מהשטח עם גורמי הסיכון, אפשרה לנו לזהות את סיבות השורש ולגבש תובנות שמחברות בין המערכת לבין האנשים שפועלים בתוכה.
גישה זו היא מרכיב מרכזי בתהליכי ייעוץ ארגוני בארגונים מורכבים, שבהם נדרש לבחון במקביל את התהליכים, הממשקים והגורם האנושי.
מתוך התובנות גיבשנו המלצות מעשיות, הן ברמת המערכת והן ברמת הפרט. לצד כלים לניהול ולמדידה אובייקטיבית של עומסי העבודה, שמנו דגש על חיזוק תחושת המסוגלות, שיפור תנאי העבודה ומתן מענה למצבים מורכבים ובלתי שגרתיים.
השותפות עם הנהלת מרכז השליטה והבקרה הייתה מרכיב משמעותי בהפיכת התובנות לפעולה. המעורבות וההירתמות של בעלי התפקידים השונים לאורך הדרך אפשרו לקדם את ההמלצות ולהביא אותן לידי יישום. בין ההמלצות שיושמו נכללו התאמות בתהליכי העבודה, בכלי המדידה ובמענה למצבים בלתי שגרתיים. היישום נעשה בהדרגה ובשיתוף הגורמים המקצועיים במרכז השליטה והבקרה, והמלצות נוספות נמצאות בשלבי הטמעה – כך שהאבחון ממשיך לייצר שינוי בפועל, הן ברמה המערכתית והן בחוויית העבודה של צוותי השליטה והבקרה.
כשמומחיות מתחברת – השינוי מתחיל
הפרויקט המחיש את הערך שבחיבור בין תחומי מומחיות שבדרך כלל נבחנים בנפרד. השילוב בין ההיבטים הארגוניים, ההנדסיים והבטיחותיים אפשר להגיע להבנה עמוקה יותר של המציאות, לזהות את סיבות השורש ולגבש המלצות אינטגרטיביות שנותנות מענה למערכת כולה – עם השפעה שניכרת כבר בטווח המיידי ובונה בסיס לשיפור לאורך זמן.
זהו בדיוק הכוח של חיבור בין דיסציפלינות: לא רק לראות יותר, אלא להבין יותר – ולתרגם את ההבנה לשינוי שאפשר לראות בשטח.
מתמודדים גם אתם עם אתגר מורכב? נשמח להביא מגוון תחומי מומחיות, לחבר ביניהם ולהסתכל על האתגר מזוויות שונות – כדי להבין את התמונה המלאה, לזהות את הגורמים המשפיעים ולגבש פתרונות מדויקים וישימים.
על הכותבת: רעות ערמי חיימסון, ראש תחום תהליכים ואנליזה בניו ארא, יועצת ארגונית ומהנדסת תעשייה וניהול.
בעלת למעלה מעשור של ניסיון ב־HR Analytics, ארגון ושיטות וליווי תהליכים אסטרטגיים.
