האתגר: שיפור חוויית המטופל ובניית אקלים מצוינות
התהליך: ייעוץ ארגוני, חקר מוקיר, פיתוח שדרת ניהול
התוצאה: עלייה של כ־30% במדדי שביעות הרצון
האתגר: מחלקה מתפקדת עם יעד גבוה למצוינות
במרכז הרפואי ברזילי, מונתה לפני כשנה מנהלת למחלקה פנימית ד – ד"ר ריי ביטון. על אף שהמחלקה תפקדה בצורה טובה, בצעד שאינו שכיח, הוחלט על פנייה ליעוץ ארגוני בתמיכת הנהלת המרכז על מנת ללוות את המנהלת עם כניסתה לתפקיד ולזהות את מנועי הצמיחה של המחלקה. היעד שהוגדר היה חד וברור:
הפיכת המחלקה לאי של מצוינות קלינית ואקדמית!
תכנית העבודה: מליווי מנהלים ועד לבניית תפיסה של מצויינות מחלקתית
בתהליך ליווי הארגוני, אליו נדרשה חברת ניו ארא, נקבעה תוכנית ממוקדת במספר צירים:
- ליווי אישי למנהלת המחלקה ובניית שדרת ניהול מובילה
- למידה ממחלקה פנימית מקבילה מצטיינת במוסד רפואי במרכז הארץ
- תהליך עומק של משוב והערכה למתמחי המחלקה, תוך בניית יעדי התפתחות אישיים וצוותיים
- חיזוק ממשקי העבודה בין הסקטור הרפואי, האחיות והמנהלה לטובת יצירת אקלים מחלקתי של מצוינות ושדרוג חווית המטופל
בסיוע צוות ניהולי מוביל, התקיימו פגישות חשיבה סדורות, ובהדרגה דוייקו נהלי עבודה, נבנתה שיטת הפעלה, נכתב מדריך הפעלה למחלקה והוטמע סדר יום מותאם למחלקה וליעדיה.
מודל הלמידה: חקר מוקיר (Appreciative Inquiry)
הלמידה באשר להתנהלות מחלקה מצוינת, נעשתה, בין היתר, באמצעות אחד הכלים הידועים הלקוח מעולם הפסיכולוגיה החיובית – חקר מוקיר (Appreciative Inquiry) שפותח על ידי דויד קופרריידר (David Cooperrider) במסגרת עבודתו כדוקטורנט לייעוץ ארגוני.
העיקרון פשוט אך מהפכני: במקום לשאול “מה לא עובד?”, שואלים “מה כן עובד, ואיך אפשר להרחיב את זה?”
הגישה הזו מאפשרת לארגונים לזהות דפוסים של הצלחה, לשכפל אותם ולבנות עליהם תהליכי צמיחה. לעיתים, למידה מהצלחה מייצרת לא פחות שינוי, ולעיתים אף יותר מלמידה מכישלון.
במקרה הנדון, מחלקה פנימית בבית חולים במרכז הארץ, הנחשבת לאחת המחלקות המובילות בתחום, היוותה את מודל החיקוי והלמידה. תצפית, ראיונות אנשי הצוות, לצד התאמות למחלקה פנימית ד ולצוות העובדים, חיברו את "חלקי הפאזל".
| פרמטר | המצב ההתחלתי במחלקה | לאחר תהליך הייעוץ של New Era |
| מדד חווית המטופל | דירוג נמוך יחסית בסקרי שביעות הרצון של המרכז הרפואי | עלייה של כ-30% והשתלבות בקבוצת המחלקות הבולטות לחיוב |
| שגרות ניהול ועבודה | תפקוד כללי טוב, אך ללא מיקוד בהצטיינות מערכתית | הטמעת שיטת הפעלה, מדריך מוסדר ויעדי צמיחה למתמחים |
| תרבות ארגונית | שגרה יציבה וסטנדרטית | גישה מקדמת ל"מגדלור ארגוני" ולמודל למידה למחלקות אחרות |
התוצאה: עלייה של כ־30% במדדי שביעות הרצון
התוצאות לא איחרו להגיע. המחלקה, שהייתה מדורגת בתחתית סקרי חוויית המטופלים, הפכה בתוך תקופה קצרה לאחת המחלקות המובילות במרכז הרפואי עם עלייה של כ־30% במדדי שביעות הרצון, והשתלבות בקבוצת המחלקות המצטיינות של המרכז הרפואי.
מעבר למדדי חווית המטופל, התרחש שינוי עמוק יותר:
המחלקה מתהווה כ“מגדלור ארגוני” בהיותה מודל ללמידה עבור מחלקות נוספות, הלמידה בקרב המתמחים השתכללה ותהליכי העבודה ובניהם משוב ויעדי צמיחה והתפתחות שנבנו החלו להיות מיושמים כחלק משגרת המחלקה
מה ארגונים יכולים ללמוד מהמקרה?
בספרם של מרקוס בקינגהאם ודון קליפטון "עכשיו, גלה את חוזקותיך" של מכון גאלופ, מוגדרת חוזקת "מצוינות" כאמת מידה של אדם אשר חותר כל הזמן לדבר הבא. אדם הניחן בחוזקת המצוינות אינו חש סיפוק רב, לקחת משהו נמוך ולהפוך אותו מעט מעל לממוצע. לעומת זאת לקחת משהו טוב ולהפוך אותו למעולה, זה כבר עניין מרגש.
מחלקה פנימית ד תפקדה בצורה טובה והתנהלה משך שנים ביציבות. אולם בשנה האחרונה ניכר כי רוח החתירה למצוינות החלה לנשב במסדרונות ואט אט מחלחלת והופכת לאקלים מחלקתי.
ללא ספק, יעוד המחלקה כפי שהוגדר ע"י מנהלת המחלקה, אינו משאיר מקום לספק באשר להמשך דרכה של המחלקה בפרט והמרכז הרפואי ברזילי ככלל. היעד ברור ובהישג יד. עקביות, ניהול, תיעוד ידע ולמידה מתמדת, מהוות את האבנים המרכזיות בדרך.
אבי תורת הניהול פיטר דרוקר Peter Drucker)) נהג לסיים את פגישותיו במסר עיקבי ללקוחות ייעוץ למנהלים ובסיום סמינרים "בפעם הבאה שאפגוש אתכם אל תספרו לי כמה נפלא היה, ספרו לי מה אתם עושים אחרת". כמי שליוו את התהליך ניתן לומר בפה מלא, כי בכל הגעה למחלקה, ניתן היה לראות, להרגיש ולהבין כי יש משהו נוסף שנעשה אחרת.
לא נס רפואי, אלא עבודה קשה ומדוייקת. גאים בצוות וגאים להיות חלק מהדרך.
ארגונים מורכבים אינם משתנים ביום אחד. אבל כאשר משלבים ניהול עקבי, למידה מהצלחות, שגרות עבודה ברורות ופיתוח מנהלים – ניתן להפוך תפקוד טוב למצוינות ארגונית.
רוצים לבחון כיצד תהליך ייעוץ ארגוני יכול לחזק את שדרת הניהול, תהליכי העבודה וחוויית הלקוח בארגון שלכם?
להמשך קריאה בנושא
- איך בונים ארגון לומד? כך הופכת למידה למנוע ביצועים אמיתי
- מפסיכולוגיה חיובית לחוסן אנושי: כך תהפכו רווחת עובדים למנוע צמיחה ארגוני
- מארגון קטן להצלחה גדולה – איך ליווי ארגוני ממוקד הופך פוטנציאל לצמיחה מתמשכת
על הכותבים
גנית בהט – סמנכ״לית, פתרונות פיתוח ארגוני. מומחית בייעוץ ארגוני עם ניסיון של מעל 20 שנה בעולמות הייעוץ והפיתוח הארגוני, משלב האבחון ועד ניהול תהליכים חוצי ארגון. גנית מאמינה בלהפוך את המורכב לאפשרי, באמצעות יצירת סדר, ארגון ופישוט תהליכים.
רועי תירם, יועץ ארגוני בכיר ב New Era. מתמחה בליווי הנהלות בכירות ובפיתוח חוסן ארגוני דרך מדעי האושר והפסיכולוגיה החיובית, במטרה להפוך רווחת עובדים לצמיחה עסקית מדידה.
